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Estudio revela pésima atención en entidades públicas

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Atención de Municipalidad Provincial del
Santa solo satisface al 35% de chimbotanos

  • Solo 3 de cada 10 están satisfechos con atención de las municipalidades
  • Más de la mitad de chimbotanos está descontento con servicio de los OPD

Largas colas para casi cualquier cosa, locales sin señalización en los que uno se la pasa dando vueltas, burócratas enojados que se desquitan con todos de la forma en que les trató la vida, engorrosos trámites que nadie explica y la paciencia llevada al límite porque siempre debemos esperar -a veces hasta horas- si queremos ser atendido.

Situaciones como las descritas arriba nos han ocurrido a casi todos y por ello no sorprenden los resultados de la reciente encuesta presentada por la institución Ciudadanos al Día (CAD), practicada en abril de este año en la Provincia del Santa con la participación de 3 mil ciudadanos interrogados luego de ser “atendidos”en distintas entidades públicas.

El estudio de CAD arrojó que más de la mitad de encuestados estaba inconforme con la atención de la municipalidad provincial y que la Reniec y los hospitales eran las entidades que más se demoraban en atender a los ciudadanos.

SOLO 3 DE CADA 10 CIUDADANOS
SATISFECHOS CON MUNICIPIOS

Respecto a las municipalidades -el primer grupo de entidades públicas evaluadas en el Ranking CAD 2008-, se obtuvo que un 35,6% de los ciudadanos señaló que la atención recibida en las municipalidades era buena, es decir solo 3 de cada 10 encuestados dijo estar satisfecho con

Ya al detalle, observamos que la Municipalidad Provincial del Santa obtiene un 35% de satisfacción general de los ciudadanos, lo cual la sitúa justo a la mitad de un listado de 14 municipios, aunque igual es un porcentaje bajo pues significa que más de la mitad está insatisfecho con su atención.

Asimismo, en los primeros lugares de satisfacción están las municipalidades distritales de Cáceres del Perú, Moro y Santa con 71%, 65% y 62%, respectivamente. Y con la menor satisfacción figuran las comunas de Nuevo Chimbote, Cascajal, Samanco y Buena Vista (Casma) con 21%, 17%, 15% y 4%, respectivamente.

En cuanto al tiempo que hacen esperar a los ciudadanos para atenderlos, el “premio” es para la Municipalidad Provincial del Santa y la Municipalidad Distrital de Yaután, ambas con un tiempo de 22 minutos. Por su parte, la municipalidad que menos se demora en atender es la del distrito de Santa con 4 minutos.

En promedio, de acuerdo al Ranking CAD 2008, las municipalidades se tardan para atender a los usuarios 13 minutos.

En cuanto al trato que brindan, el estudio señala que en promedio solo 4 de cada 10 personas (40,4%) de la Provincia del Santa considera que sus municipalidades les brindan un trato cordial y amable.

RENIEC TARDA UNA
HORA EN ATENDER

Otro grupo de entidades evaluadas fue el conformado por las direcciones regionales y los OPD, el cual en promedio obtuvo una grado de satisfacción general de 48,1%, es decir que más de la mitad de los ciudadanos no está conforme con ellos.

En este conjunto destaca la Digemin con el porcentaje de satisfacción más alto (74%) y la Dirección Regional de Producción e Industria con el porcentaje más bajo (18%).

Sin embargo, lo que más llama la atención es el tiempo que tardan en atender a los ciudadanos: 18 minutos en promedio, cinco más que los municipios. Y, dentro de este grupo, la entidad que más se tarda en empezar a atender es el Reniec con un tiempo de 68 minutos.

Su lentitud, no obstante, es compensada en algo con el trato que brindan: en promedio más de la mitad de los encuestados (64%) dijo que recibe un trato amable y cordial en las direcciones regionales y los OPD.

HOSPITALES DEMORAN
HORA Y MEDIA PARA ATENDER

Finalmente, el grupo conformado por los hospitales, comisarías, fiscalías y cortes de justicia fue el que obtuvo el promedio de satisfacción general más bajo de todos al registrar un 20,3%.

En este rubro, el mayor grado de satisfacción general lo tienen los hospitales con 37% y el menor las fiscalías con 12%. Las comisarías y las cortes tienen 17% y 15% de satisfacción general, respectivamente.

El tiempo de espera para la atención es también el punto débil de estas entidades. En promedio, hacen esperar a los ciudadanos 32 minutos, pero quienes más se demoran son los hospitales al registrar 91 minutos de espera.

Finalmente, el trato que brindan es también malo, pues en promedio solo 3 de cada 10 ciudadanos (34%) dice que recibe un buen trato de las entidades públicas de seguridad, justicia y salud.

Ficha técnica RankinCAD 2008:

Encuesta realizada por Ipsos Apoyo, Opinión y Mercado S.A en exclusiva y por encargo de Ciudadanos al Día a 3000 personas atendidas en entidades públicas de la Provincia del Santa durante abril de 2008. Los resultados tienen un margen de error de +/- 2% para un 95% de confianza y una distribución probabilística.

Pautas para mejorar atención

En base al análisis realizado, CAD ha propuesto también 9 cambios concretos en las entidades públicas que conseguirían de manera visible y eficaz una mejora en la atención al público y un inicio en el compromiso de la entidad con este proceso continuo de mejora del servicio a la ciudadanía. Estos son:

1. Horarios de atención con 8 horas corridas como mínimo y con posible ampliación

2. Nombre de quien atiende: letrero, solapero, gafete

3. Gratuidad de formularios y su disponibilidad física

4. Respeta del turno: uso de contador de colas y reducción del tiempo de espera

5. Uso de señales al interior de la entidad

6. Servicio efectivo de orientación al ciudadano

7. Sistema de atención preferente para discapacitados, madres gestantes y adultos mayores

8. Eliminación de pagos indebidos

9. Reducción de los tramitadores en la calle

Presidente de la Corte del Santa y 40 funcionarios en taller

Servidores públicos de Chimbote
interesados en tener atención de calidad

No cuesta nada. Alargar el horario de atención, colocar la oficina que recibe más personas en el primer piso o evitar que más de una persona vise un documento, son algunas de las estrategias que se dictaron durante el taller sobre buenas prácticas en la gestión pública realizado el último viernes por Ciudadanos al Día (CAD) en alianza con CECOPROS.

Las pautas brindadas a los más de 40 asistentes, entre los que se contó al presidente de la Corte de Justicia del Santa, Nicolás Ticona Carvajal, destacaron sobre todo por su sencillez y porque muchas de ellas no representan costo alguno, y que sin embargo tienen un efecto muy positivo en los ciudadanos que realizan sus trámites a diario.

El taller estuvo a cargo de Diana Landa Castillo, ex Jefa de la Oficina de Organización y Métodos de la Municipalidad Provincial de Piura, quien en base a la experiencia que desarrolló en su institución –dicho municipio fue ganador del Premio Buenas Prácticas en Gestión Pública 2006- fue describiendo los pasos fundamentales que convierten una atención pública lenta y desorganizada en una rápida y eficiente.

La experta en buenas prácticas de gestión pública también desarrolló otras estrategias que sí requieren una inversión, aunque no muy costosa, como la instalación de un sistema informático diseñado específicamente para los requerimientos de la entidad y así agilizar los trámites para que, por ejemplo, una licencia de funcionamiento salga en media hora.

Destacó además la importancia de utilizar las herramientas modernas como una página web, la cual indicó debía contener información que necesita el ciudadano para obtener una licencia o hacer otro tipo de trámites, pero también incluir datos que le den transparencia a la gestión como el dinero que ingresa y sale de la institución y hasta el sueldo de todos los trabajadores.

Participaron servidores de la Corte de Justicia del Santa, de los hospitales de Essalud, Regional y La Caleta, la Comisaría de Nuevo Chimbote, la Beneficencia Pública , Ministerio de Trabajo, la Dirección Regional de Producción, las municipalidades distritales de Coishco y Culebras, la Municipalidad Provincial del Santa, entre otras.

 

 

 

 

 

 

 

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